Gestión de incidencias con OpenProject
Si ya está utilizando OpenProject con su equipo para gestionar proyectos, es posible que desee explorar casos de uso adicionales. Una de ellas es el seguimiento de incidencias: una forma flexible de gestionar solicitudes internas, tareas de servicio o asistencia al usuario junto con sus flujos de trabajo existentes.
Aunque OpenProject es principalmente una herramienta de gestión de proyectos y tareas, tenemos previsto lanzar en 2025 funciones adicionales que facilitarán aún más su uso como solución ligera de asistencia técnica.
Creación de incidencias
En OpenProject, los paquetes de trabajo se utilizan como incidencias. Todos los miembros del equipo pueden crear incidencias y rellenar la información pertinente. Puede definir un tipo de paquete de trabajo específico, como «Incidencia» o «Solicitud», para estructurar esto.
También puede utilizar la opción para crear incidencias automáticamente a partir de los correos electrónicos entrantes. Esto es útil cuando se envían solicitudes o problemas externos por correo electrónico, por ejemplo, cuando OpenProject se utiliza como una herramienta de asistencia técnica ligera.
Consejo
A finales de este año, tenemos previsto desarrollar una función para ayudarle aún más a utilizar OpenProject como herramienta de asistencia técnica.
Detalles de la incidencia
Para capturar toda la información relevante, dispone de diferentes opciones para personalizar sus paquetes de trabajo. Una es personalizar los tipos de paquetes de trabajo. Si lo desea, puede crear un paquete de trabajo tipo INCIDENCIA. O bien, utilice el tipo de paquete de trabajo TAREAS para las incidencias y añada tipos adicionales, como oportunidad de venta, para realizar un seguimiento diferente de estos. Asegúrese de que los formularios de los paquetes de trabajo estén configurados con los campos necesarios para introducir la información requerida. Personalice los formularios de paquetes de trabajo según sus necesidades. Elimine los campos que no sean relevantes, por ejemplo, la versión. Y podría añadir campos personalizados a sus paquetes de trabajo, como el tipo de incidencia para indicar si se ha recibido por teléfono, correo electrónico o desde su sitio web.
Automatice sus flujos de trabajo de incidencias
También puede definir flujos de trabajo que controlen qué cambios de estado están permitidos y quién puede realizarlos, por ejemplo, para separar la revisión interna de la resolución externa. Más información en nuestro artículo sobre cómo utilizar las transiciones de estado para flujos de trabajo personalizados.
Seguimiento de incidencias
La tabla de paquetes de trabajo le mostrará todas las incidencias con los detalles que desea que se muestren. Utilice la opción de filtro completo para ordenar la lista de incidencias según sea necesario, por ejemplo, por prioridad, estado, asignado o tipo de incidencia/paquete de trabajo.
Establezca filtros en su lista de incidencias, seleccione los atributos que se muestran y guárdelos para tenerlos siempre a mano con un solo clic.
Consejo: También puede utilizar el resaltado de atributos (extensión Enterprise) para priorizar visualmente determinados tipos o estados de incidencias. Por ejemplo, resalte las prioridades con diferentes colores de fondo. Lea cómo priorizar visualmente las incidencias en nuestro artículo sobre resaltado de atributos.
Comunicación sobre las incidencias
En la vista detallada de su paquete de trabajo, puede añadir comentarios a su incidencia. Si menciona a miembros del equipo con @nombre, estos recibirán una notificación y responderán en consecuencia.
Establezca recordatorios para una fecha y hora específicas, o active alertas de fecha para notificar automáticamente a los miembros del equipo cuando una incidencia vence o necesita atención (extensión Enterprise). Aprenda a configurar recordatorios y alertas de fecha.
Otra nueva función muy útil para comunicarse en las incidencias es el uso de comentarios internos (extensión Enterprise): para discusiones internas que no deben ser visibles para los colaboradores externos (por ejemplo, cuando se comparte un paquete de trabajo). Solo son visibles para roles específicos. Más información en nuestro artículo sobre comentarios internos.
Tablero Kanban para trabajar en las incidencias
Si prefiere una vista de tablero para trabajar en sus incidencias y tener una mejor visión general, puede utilizar los tableros Agile en OpenProject. Elija un panel de estado para saber cuántas incidencias siguen abiertas o compruebe su equipo viendo el panel asignado y en cuántas incidencias está trabajando cada miembro del equipo.
Informe de incidencias
Para obtener una visión general rápida de todas las incidencias, el resumen del proyecto puede proporcionar información sobre cuántas incidencias están cerradas y cuántas siguen abiertas.
Así es como se pueden gestionar las incidencias en OpenProject a pequeña escala, lo que podría suponer una ventaja adicional para la gestión de proyectos en OpenProject.
Así es como se pueden gestionar las incidencias en OpenProject a pequeña o mediana escala: una solución flexible y transparente que complementa los flujos de trabajo clásicos de la gestión de proyectos.
¿Quiere ver cómo las administraciones públicas utilizan OpenProject para la gestión interna de incidencias? Lea nuestro artículo sobre la gestión digital de incidencias en los municipios.
